Digitalizace servisních aktivit je hlavní téma čerstvé inovace v Atollonu.

Jak naplňujete očekávání svých zákazníků?

Požadavky zákazníků na kvalitu poskytnuté služby se neustále zvyšují. Díky online službám jako e-shopy nebo trh s aplikacemi zprostředkující zákazníkům okamžité a cílené reakce na jejich potřeby a požadavky se podobné nároky přenáší i do reálného “offline” světa. V tom zákazník očekává, že dodavatel servisu bude bezvadně chápat potřeby svého zákazníka, doporučí mu vhodné postupy, zajistí preventivní prohlídky a upozorní ho včas na blížící se potřebu dalšího servisu. Veškeré administrativní úkony navíc poběží v pozadí tak, aby o nich zákazník ani netušil a dodavatele zatěžovaly co nejméně.

Jak si udržíte pevné vztahy se zákazníkem i v případě změny v servisním týmu?

Budování historie úspěšných servisních aktivit s klientem je jedním z nástrojů, jak si zajistit dlouhodobě fungování kvalitního vztahu s klienty. Zaměření na potřeby klienta je přitom silným pojítkem, které podpoří návrat zákazníka ke svému oblíbenému poskytovateli servisních služeb. Zapojení širšího týmu do procesu poskytované služby zahrnující obchodníka, manažera servisu a pracovníka odpovědného za fakturaci podpoří dobrý dojem zákazníka z poskytnuté služby a omezí problémy s fluktuací lidí v průběhu řady let budování kvalitního vztahu se zákazníkem.

Jaké jsou naše tipy na zvýšení kvality servisu?

1. Komunikujte - jak v týmu, tak s klientem

Příčinou nespokojenosti zákazníka bývá často nedorozumnění vyplývající ze špatné komunikace. Díky Atollonu všichní odpovědní pracovníci získají stejný pohled na historii komunikace se zákazníkem - od zadání a naplánování požadavku na servis, až po konečné vyúčtování. Po celou dobu je vhodné, aby zainteresovaní lidé získali přístup k informacím o průběhu poskytované služby. Díky chytré struktuře ukládání dat je komunikace zároveň automaticky dostupná ve chvíli, kdy potřebujete prozkoumat problémy servisované techniky, případně získat rychlý přehled o historii komunikace se zákazníkem nebo s jeho jednotlivými kontaktními osobami.

2. Zvyšte produktivitu techniků v terénu

Připravte servisnímu technikovi předvyplněný zakázkový list (včetně přehledu materiálu a náhradních dílů) ještě v procesu plánování serviního výjezdu, nechť se může servisní technik věnovat zákazníkovi a jeho problému a nemusí řešit administrativu. Na technikovi je pouze ověřit kontrolní seznam úkolů k servisu, přehled využitého materiálu a nechat zákazníkovi zápis z realizované servisní aktivity elektronicky podepsat. Zákazník dostává automaticky e-mailem potvrzení formou profesionálního PDF dokumentu, což zvyšuje transparentnost vztahu a usnadňuje následný proces vyúčtování služby. 

3. Zaměřte se na potřeby koncového zákazníka

Snažte se postihnout detaily servisních aktivit již v průběhu přípravy servisu tak, aby reflektovaly potřeby zákazníků využívajících servisovanou techniku, případně problémy, které daná technika přináší. Je celkem jedno, co servisujete (můžete např. servisovat jemnou elektroniku, strojírenské technologie, pečovat o nemovitosti nebo třeba dopravní stroje). Důležité je, abyste na klienta zanechali dobrý dojem a mysleli na hodnotu, kterou zákazníkovi svým přístupem poskytujete. Díky individuálnímu přístupu k potřebám zákazníka se Vám za to odvděčí svou věrností a opakovanými objednávkami.

4. Sdílejte data napříč odděleními

Propojte různá oddělení kolem služby poskytované zákazníkovi. Obchodník může lépe reagovat na aktuální potřeby zákazníka, fakturace díky digitalizaci procesu proběhne včas a automaticky, ideálně s napojením na vámi používaný účetní systém.

5. Vyhodnocujte dosažených úspěchů v servisu a neustále se posouvejte

Atollon sbírá data o průběhu a výsledku servisních aktivit. Dokáže managementu firmy pomoci ve hodnocení výsledků (tvrdých dat), ale i sentimentu klientů prostřednictvím detailního studia komunikace se zákazníky. Díky tomu se můžete učit a fungovat lépe.

To vše povede nejen k udržení zákazníků, ale díky kvalitním referencím na vaše služby i ke zvýšení obratu.

Jaké jsou vaše výzvy při řízení servisních aktivit? Neváhejte nás kontaktovat!