Net Promoter Score (NPS)

Metrika, která vám napoví, jaká je loajalita zákazníků k vaší značce a firmě. Metriku sledujete průběžně, v B2B segmentu alespoň jednou ročně, v eCommerce nebo komoditním průmyslu (kdy je největší přidanou hodnotou kvalitní služba) klidně častěji. NPS je vhodné sledovat s ohledem na fázi, ve které se zákazník nachází ve vztahu k vašemu produktu nebo službě. Není nejlepší oslovovat všechny zákazníky najednou, když si na ně zrovna vzpomenete. Průzkum např. zahájíte do 3 měsíců od spuštění služby / prodeje produktu a následně každý rok nebo půlrok. Je vhodné zohlednit situaci na straně klienta - přeci jen sledujete hodnotu svojí značky, ne aktuální situaci vašeho zákazníka.

Jak na NPS?

Zeptáte se zákazníka: “Jaká je pravděpodobnost, že byste značku doporučil(a) kamarádovi nebo kolegovi?

Zákazník odpovídá na škále 1 až 10:

• 1 = Málo pravděpodobné
• 5 = Neutrální
• 10 = Exrémně pravděpodobné

NPS měří zkušenost zákazníka a je ukazatelem predikujícím růst firmy.

 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Metrika, která odpoví, jak dobří jste nejen jako značka, ale jak dobrý je váš konkrétní produkt nebo služba. Dotazy tedy směřujete po prodeji služby nebo nasazení technologie pokaždé, kdy dojde k prodeji. Díky této metrice můžete rozhodovat o svém produktovém portfoliu a jeho zkvalitnění nebo změnách.

Jak na CSAT?

Zákazníků se budete dotazovat: "Jak hodnotíte svou celkovou spokojenost s [zbožím/službou], kterou jste obdrželi?"

1. Velmi nespokojen(a)

2. Nespokojen(a)

3. Neutrální

4. Spokojen(a)

5. Velmi spokojen(a)

Jaký je rozdíl mezi ukazateli?

CSAT měří spokojenost zákazníka s produktem nebo službou, kdežto NPS měří loajalitu zákazníka k firmě. CSAT měří aktuální spokojenost a nebere v úvahu dlouhodobý vzah ke značce. CSAT také umožňuje měřit zkušenost pouze s částí nabízených produktů a služeb (např. zkušenost s telefonickým kontaktem vs zkušenost se servisem produktu).

First Response Time (FRT)

Specifikuje čas od doby, kdy zákazník zašle požadavek do chvíle, kdy na něj někdo z vaší firmy reaguje. Tento parametr je často uváděn v SLA (smlouvě o úrovně poskytované služby). Pokud služby nejsou poskytovány 24/7, většinou se berou v úvahu pouze pracovní hodiny.

Rychlost reakce na požadavek je zákazníkem vnímána jako součást kvality služby a ovlivňuje celkovou spokojenost se službou (CSAT). Je vhodné ve sledovaném období měřit průměrnou rychlost odezvy pomocí mediánu (abyste vyloučili extrémní situace).

Average Resolution Time (ART)

Časových úseků od požadavku do vyřešení je možné měřit více, v různých stupních ukončení servisní aktivity, např. ukazatel průměrné doby do vyřešení požadavku sleduje jak dlouho trvá problémy dokončit a odevzdat. Jinak se na ukazatel zaměříte v případě transakčních služeb (např. vyřízení reklamace) a jinak v případě komplexnějšího servisu, kde bude s vyšší komplexností ztrácet vypovídací schopnost. 

Ukazatel dává smysl např. v případě potřeby poměřovat náročnost podpory a servisu napříč servisními techniky (jejich seniorita ovlivní i jejich výkon) nebo dodavateli technologií (např. dostupnost náhradních dílů ovlivní rychlost vyřešení servisu), apod.

Customer Effort Score (CES)

Jiný z ukazatelů kvality zákaznického servisu, ve kterém se zaměříte na průběžné sledování kvality poskytovaného servisu a přístupu servisního technika.

Neměříte spokojenost s produktem jako takovým, ale s přístupem vašich techniků nebo lidí odpovědných za podpou zákazníků.

Jak na CES?

Zeptejte se zákazníka na otázku: "{Firma} mi usnadnila vyřízení mého problému."

S možnými odpověďmi:

1. Silně nesouhlasím

2. Nesouhlasím

3. Mírně nesouhlasím

4. Nejsem rozhodnutý (á)

5. Mírně souhlasím

6. Souhlasím

7. Silně souhlasím

Customer Retention Rate (CRR)

Výsledkem úsilí o spokojenost zákazníka je ukazatel schopnosti organizace udržet si zákazníky - tedy CRR. Klíčovým je zejména pro organizace, jejichž obchod je postaven na předplatném nebo opakovaných nákupech (např. eCommerce, apod.).

Podle výzkumu (zdroj: The Economics of E-Loyalty) vede pouhé 5% zlepšení CRR ke zvýšení zisku o 25 až 95%.

Jak na CRR?

Retention rate: počet zákazníků, kteří opakovaně nakupují
Attrition rate: počet zákazníků, kteří neopakují své nákupy

Úspěchem je, pokud se v čase CRR zvedá - tedy organizace je schopná udržet / motivovat svoje zákazníky k opakovaným nákupům.

Ukazatel se vypočte jako (E - N) / S * 100 = CRR.

S - Počet zákazníků na začátku sledovaného období
E - Počet zákazníků na konci sledovaného období
N - Počet nově získaných zákazníků

Up-selling/Cross-selling Success Rate (USR/CSS)

Efektem poskytování kvalitních služeb je i schopnost společnosti generovat nové obchody vůči stávajícím zákazníkům pomocí prodeje jiných produktů a služeb (cross-selling) nebo zvýšení hodnoty obchodu např. prodejem doplňkových služeb  (up-selling).

Jak na USR/CSS?

Ukazatel reprezentuje snadnost, se kterou nám zkušenost zákazníka umožňuje zvýšit obrat a prodat komplementární produkty nebo zvýšit obrat ze stávajících služeb.

Ukazatel se počítá jako (počet úspěšných pokusů o up-sell / celkový počet pokusů ) x 100.

Zákazníci získaní z doporučení

Ukazatel v absolutní hodnotě, ve kterém změříte, kolik obratu za sledované období pochází od nových zákazníků, které jste získali pomocí doporučení od svých stávajícíh zákazníků.

Jak na to?

Abyste získali dané číslo (obrat obchodu z doporučení zákazníků), je důležité u svých výnosů sledovat marketingový zdroj zákazníka a souvisejícího výnosu, respektive zdroj získání daného zákazníka.