Jak poskytnout zákazníkovi zážitek?

Cesty k dosažení spokojeného zákazníka budou různé. Organizace již většinou nasadily obchodní nebo servisní systémy, které řeší automatizaci obchodního a servisního procesu. Co však většině chybí, je lidský přístup. Paradoxně, moderní technologie dnes slouží k tomu, aby se vztahy mezi dodavatelem a zákazníkem vrátily na úroveň, ve které tradičně fungovaly a fungují při obchodování tváří v tvář. Nové technologie usnadňují obchodníkovi oslovit významně větší množství zákazníků, než by zvládl v klasické formě prodeje.

Co se myslí pojmem Web 2.0 CRM?

Základním členěním je vnímání pojmu z technologického a věcného smyslu slova. Věcně je možné termín vysvětlit novým přístupem k zákazníkovi, který není pouze vtažen do dění ve společnosti dodavatele, jako tomu je u současných CRM systémů. Zákazník se stává aktivním konzumentem profesionální péče dodavatele nebo asociace dodavatelů, kteří šijí služby zákazníkovi na míru. Cílem pro-aktivní péče o zákazníka je získání pozitivního zážitku zákazníka při nákupu a spotřebě produktu nebo služby. Technologicky jde jak o využití pokročilých nástrojů pro tvorbu CRM aplikace (např. Ajax nebo Flash na klientské straně a Web Services na straně serverové), tak o propojení poskytovaných služeb napříč informačními zdroji a dodavateli.

Co Web 2.0 CRM přináší organizaci?

Donedávna byla stěžejním problémem implementace CRM řešení v organizaci jeho akceptovatelnost mezi zaměstnanci firmy. Obchodní zástupci se neradi vzdávají svých kontaktů ve prospěch organizace, nechtějí používat řešení, protože je pomalé, nevyznají se v něm, je náročné na ovládání, apod. Díky Web 2.0 technologiím se však CRM řešení i pro běžného uživatele stává srozumitelnějším, snadněji uchopitelným, někdy i příjemným k práci. Díky integrovaným nástrojům pro užší spolupráci v týmu pomáhá takové řešení lépe organizovat komunikaci s klientem a působit tak profesionálněji než doposud. Organizacím technologie usnadňují sdílení know-how (jak obchodního, tak technického), pro zajištění vyšších výnosů a lepší péče o zákazníka.

Vliv nové technologie na obchodní model organizace

S novými technologiemi přichází i nové možnosti spolupráce mezi dodavateli a subdodavateli produktů či služeb. Technologie umožňují organizacím užší integrovanost nabídky. Úzká integrace subdodavatelů do zákaznického řetězce již mnoho let funguje v automobilovém průmyslu. Nyní jsou však technologie dostupnější než kdykoliv předtím, a proto umožňují i menším organizacím vstoupit do aliancí poskytovatelů služeb. Dodavatelé jsou tak schopni poskytovat koncovému zákazníkovi vysoký komfort ucelené služby. Připravte se na budoucnost, ve které budou dodavatelé vystupovat jednotně tak, aby společně poskytli zákazníkovi výjimečný zážitek z obsluhy.

Nová bublina nebo podstatná změna?

Zde opět záleží na Vás. Každá organizace může z kvalitní Web 2.0 technologie udělat hromadu nepotřebných jedniček a nul. Změnu musí organizace nejprve hledat u sebe, kvalitní produkty posílit a neperspektivní opustit. Zároveň by se však měla postarat, aby u těch kvalitních poskytovala tak dobré služby, že v oboru zůstane i dalších 5 let. Organizace ani jinou možnost, než hledat konkurenční výhodu formou kvalitních služeb, nemají. V opačném případě se omezí pouze na hledání úspor v nákladech, aby přežily cenovou válku. Tím, čím se produkty odlišují od své konkurence, je právě úroveň poskytovaných služeb.

Co s tím?

1.) Identifikujte klíčové důvody spokojenosti Vašich zákazníků, které chcete posílit.
2.) Hledejte aliance se svými partnery nebo i konkurenty.
3.) Nalezněte technologické řešení, které Vám pomůže zvládnout současného náročného zákazníka.

Jaké řešení vybrat?

Je možné technologického náskoku dosáhnout klasickými nástroji? Nikoliv. Stejně tak, jako nevyrobíte generačně nový výrobek na staré výrobní lince, stejně tak neposkytnete generačně pokročilejší služby se zastaralou kontaktní databází, jednoduchým e-mailovým klientem a tabulkovým procesorem. Posloužit Vám mohou již dnes nástroje postavené na nejnovějších technologiích pro tvorbu Web 2.0 CRM řešení. Poskytovatelem služeb a řešení v oblasti Web 2.0 CRM je i společnost Atollon, která se vývojem a implementací pokročilých řešení Web 2.0 a Web Services zabývá. Nyní je to na Vás.