Při rychlém růstu společnosti hrozí snížení kvality služeb

Petr vybudoval během 5-ti let společnost, která v segmentu a regionu jím poskytovaných služeb získala vyrazný podíl na trhu. Petr již měl stálou klientelu, a protože poskytoval kvalitní služby stalo se, co muselo.

Jeho klientská základna rostla. Aby byl Petr schopen pokrýt veškerou poptávku byl nucen snížit kvalitu služeb. Jeho stálá klientela to pocítila a začala se rozhlížet po novém dodavateli, někteří jej našli a od Petra odešli. Nahodilí klienti Petrovi negenerovali zisky, jaké si představoval. Petr musel propustit několik zaměstnanců, vrátit se ve firemním rozvoji, identifikovat svou chybu a hlavně ji neopakovat.

Jak Petr reagoval?

Petr svou chybu nalezl, připravil se na vzrůstající poptávku po službách zavedením informačního systému a automatizací rutiny, standardizoval firemní procesy, stabilizoval se a připravil se na poskytování kvality diferencovaně. Ve svém CRM systému si nyní segmentuje zákazníky, tak aby ti, co přináší firmě největší přínosy, byli za tento jejich přínos vyjímečně odměňováni. Díky dobrému systému je Petr schopen udržovat definovanou míru kvality napříč celým zákaznickým spektrem.

Situace dnes:

Díky automatizaci vykonává velkou část práce systém, nikoliv Petrovi zaměstnanci. Ti jsou spokojenější bez rutiní práce. Bez rozdílu mezi klienty poskytuje kvalitní servis všem. Stabilizoval své podnikání i tým spolupracovníků, který se při nárůstu poptávky ani nemusel rozšiřovat a generuje o mnoho větší zisky.

Kvíz: Jakou udělal Petr chybu?

1)Petr nebyl dobře připraven na nárůst poptávky a jeho zaměstnanci neuměli poskytovat stejně kvalitní služby.
2)Petr investoval příliš mnoho peněz do vozového parku, který následně vypadal jako v boxech formule 1.
3)Petr koupil cestu raketoplánem na vesmírnou stanici ISS a na dálku nedokázal své zaměstnance řídit.

Odpovědi:

1) Máte pravdu. Na Petrovo podnikání neměl vliv vozový park ani koupě Buckinghamského paláce a z něj vyrobený štěrk pro parkoviště, ale nedostatečná připravenost na růst poptávky.
2) Špatně! Petr vyrazil na ISS a nemohl své zaměstnance připravit na větší poptávku.
3) Špatně! Petr nekoupil cestu na ISS, on koupil ISS. Buhužel poté co NASA zrušila vesmírné lety byl nucen létat na chatu, jak ISS familierně nazýval, s Rusy. Jelikož neuměl rusky ani slovo, byla cesta nudná a letušky nudné + kdo ví jak ve skafandrech vypadali. Dost o Petrově hobby. Jeho firma začala upadat kvůli nepřipravenosti na nárůst poptávky.