CRM řešení je již mnoho let nutností pro každou zdravě fungující firmu.

Aby vaše firma dosáhla přínosů ze zavedení CRM řešení, které mimo jiné zahrnují:

• Zvýšený obrat a ziskovost
• Zvýšenou loajalitu zákazníků a spokojenost zaměstnanců
• Zvýšenou efektivitu práce

musíte investovat čas a prostředky přípravě plynule realizované implementace a nejlépe se vyvarovat chyb, které se u nesprávně vedených implementací CRM vyskytují.

Zavést CRM řešení správně vyžaduje zejména pochopení významu implementace, následované řádnou přípravou a vytvořením plánu. Níže uvádíme nejpalčivější problémy, se kterými se u větších implementací setkáváme. Pokud chcete, aby vaše implementace CRM byla úspěšná, pokuste se prosím těchto problémů vyvarovat.

1. Nevěnujte čas úvahám o smyslu nasazení
Pokud chcete z robustního CRM systému udělat drahý nástroj na správu kontaktů, zcela jistě byste měli opomenout fázi zjišťování podstaty CRM. CRM nemá být vnímáno pouze z pohledu nástroje a technologie - nýbrž spíše jako podnikatelský záměr. Jistě, je jednoduché vletět do vody a plavat bez představy, co má CRM řešení firmě přinést, neměli byste však být později překvapeni, že řešení nesplňuje vaše očekávání.

Navrhované řešení:
Nejprve by si měl podnikatel udělat představu, čeho chce pomocí nasazení CRM dosáhnout, nastavit korektně firemní procesy a až posléze implementovat systém.

2. Nezapojujte budoucí uživatele do procesu
Jakmile předhodíte budoucím uživatelům systém bez jejich konzultace a nezapojíte je včas do přípravné fáze nasazování, nedivte se, když vám pak jakýkoli nedostatek vmetou do tváře nebo hůře, odmítnou s řešením pracovat. Není nic horšího, než odlaďovat požadavky uživatelů klíčových funkcí za provozu. Uživatelé jsou pod stresem, že se od nich očekávají výsledky a zatím se čeká na dokončení jejich nových požadavků. Každá fáze nasazení CRM funkcionality a jednotlivých modulů by měla být dokončena a otestována před tím, než se uvede do ostrého provozu. Jinak riskujete důvěru uživatelů a značnou frustraci.

Navrhované řešení:
Ujistěte se, že budoucí uživatelé systému (ať už linioví nebo vedoucí pracovníci) jsou co nejdříve zapojeni do procesu implementace systému. Systém též nemá plnit jen požadavky managementu firmy, ale musí přinést nějaké výhody i běžným uživatelům. Je také vhodné komunikovat výhody nasazení a zapojit veškerá oddělení, která jakkoli vstupují do kontaktu se zákazníkem nebo procesem poskytování dokonalé služby. Pokud do CRM systému budou přispívat všichni, přínosy se projeví výrazně dříve.

3. Snažte se nasadit všechno naráz
Omlouváme se, ale zkratka k radikálnímu úspěchu při nasazení CRM nevede. Šance na úspěch při jednorázovém zavádění je velmi malá. Zaměstnance můžete postavit před hotovou věc, pokud ale nebude na řešení plně připraven, riskujete totální kolaps a jeho odpor.

Navrhované řešení:
Definujte si cestovní mapu, která naznačí, co a v kterých fázích budete od CRM systému očekávat. Začněte po malých krocích a zavádějte řešení postupně. Nejprve využijte toho, co vám řešení poskytne takřka "zdarma" ihned po nasazení a kde získáte velmi rychle největší přínosy. Jakmile si na nové funkce uživatelé zvyknou, můžete pokračovat a přidávat krok po kroku nové "vychytávky". Vzhledem k charakteru a přístupu uživatelů bude nejsnadnější zavádět systém "odzadu", tedy od oddělení firmy, která jsou nejvíce procesně orientována - tedy servis, konzultanti, vývojáři, apod. Až poté zavádějte systém do oddělení, která jsou orientována na maximální flexibilitu - tedy marketing a naposledy až obchod.

4. Předejte implementaci člověku bez dostatečných pravomocí
Není nic snažšího než "hodit" implementaci na člověka, který nemá kuráž ani pravomoc zásadně racionalizovat zaběhnuté postupy a procesy ve společnosti. Nejednou se nám stalo, že se zablokovaná implementace pohnula až ve chvíli, kdy se zavádění ujal sám ředitel společnosti nebo majitel.

Navrhované řešení:
Nasazení CRM by měl mít na starosti člověk s vlastnostmi leadera (tahouna). Zavádět CRM systém musí někdo, kdo má plnou podporu vedení firmy a má dostatečnou autoritu u vedoucích jednotlivých oddělení ve společnosti.

5. Nepřemýšlejte o kvalitě dat, která importujete do CRM systému
Pravděpodobně nemáte čas řešit, jaká je kvalita informací, kterou chcete importovat do CRM systému. Nezlobte se na CRM aplikaci, že vám poskytuje podivné výsledky, pokud vámi zadané informace nestojí za nic.

Navrhované řešení:
Data by před importem měla projít alespoň elementární očistou, očištěním od duplicit a řádně strukturována. Věnujte čas ověření migrace, pokud přecházíte z jiného CRM.