Nová generácia Web 2.0 CRM

Každý obor podnikateľskej činnosti by špecifikoval spokojného zákazníka odlišne, avšak kritériom spokojnosti zákazníka je loajalita, v lepšom prípade expanzia objemu obchodov zákazníka a v najlepšom prípade dobrá referencia pre ďalších zákazníkov.

Ako poskytnúť zákazníkovi zážitok?

Cesty k dosiahnutiu spokojného zákazníka budú rôzne. Organizácie už väčšinou nasadili obchodné alebo servisné systémy, ktoré riešia automatizáciu obchodného a servisného procesu. Čo však väčšine chýba, je ľudský prístup. Paradoxne, moderné technológie dnes slúžia k tomu, aby sa vzťahy medzi dodávateľom a zákazníkom vrátili na úroveň, v ktorej tradične fungovali a fungujú pri priamom obchodovaní tvárou v tvár. Nové technológie uľahčujú obchodníkovi osloviť významne väčšie množstvo zákazníkov, než by zvládol pri klasickej forme predaja.

Čo sa myslí pod pojmom Web 2.0 CRM?

Základným členením je vnímanie pojmu z technologického a vecného zmyslu slova. Vecne je možné termín vysvetliť novým prístupom k zákazníkovi, ktorý nie je len vtiahnutý do diania v spoločnosti dodávateľa, ako je tomu u súčasných CRM systémoch. Zákazník sa stáva aktívnym konzumentom profesionálnej starostlivosti dodávateľa alebo asociácie dodávateľov, ktorí šijú služby zákazníkovi na mieru. Cieľom pro-aktívnej starostlivosti o zákazníka je získanie pozitívneho zážitku zákazníka pri nákupe a spotrebe produktu alebo služby. Technologicky ide o využitie pokročilých nástrojov pre tvorbu CRM aplikácie (napr. Ajax alebo Flash na klientskej strane a Web Services na strane serverovej) ako aj o prepojenie poskytovaných služieb naprieč informačnými zdrojmi a dodávateľmi.

Čo Web 2.0 CRM prináša organizácii?

Donedávna bola hlavným problémom implementácie CRM riešenia v organizácii jeho akceptovateľnosť medzi zamestnancami firmy. Obchodní zástupci sa neradi vzdávajú svojich kontaktov v prospech organizácie, nechcú používať riešenie, pretože je pomalé, nevyznajú sa v ňom, je náročné na ovládanie, apod. Vďaka Web 2.0 technológiám sa však CRM riešenie i pre bežného užívateľa stáva zrozumiteľnejším, ľahšie pochopiteľným, niekedy i príjemným k práci. Vďaka integrovaným nástrojom pre užšiu spoluprácu v tímu pomáha také riešenie lepšie organizovať komunikáciu s klientom a pôsobiť tak profesionálnejšie než doposiaľ. Organizáciám technológie uľahčujú zdieľanie know-how (ako obchodného, tak technického), pre zaistenie vyšších výnosov a lepšej starostlivosti o zákazníka.

Vplyv novej technológie na obchodný model organizácie

S novými technológiami prichádzajú i nové možnosti spolupráce medzi dodávateľmi a subdodávateľmi produktov či služieb. Technológie umožňujú organizáciám užšiu integrovanosť ponuky. Úzka integrácia subdodávateľov do zákaznického reťazca už veľa rokov funguje v automobilovom priemysle. Teraz sú však technológie dostupnejšie než kedykoľvek predtým a preto umožňujú i menším organizáciám vstúpiť do aliancií poskytovateľov služieb. Dodávatelia sú tak schopní poskytovať koncovému zákazníkovi vysoký komfort ucelenej služby. Pripravte sa na budúcnost, v ktorej budú dodávatelia vystupovať jednotne tak, aby spoločne poskytli zákazníkovi výnimočný zážitok z obsluhy.

Nová bublina alebo podstatná zmena?

Tu opäť záleží na Vás. Každá spoločnosť môže z kvalitnej Web 2.0 technológie urobiť hromadu nepotrebných jedničiek a núl. Zmenu musí spoločnosť najprv hľadať u seba, kvalitné produkty posilniť a neperspektívne opustiť. Zároveň by sa však mala postarať, aby u tých kvalitných poskytovala tak dobré služby, že v obore zostane i ďalších 5 rokov. Spoločnosti ani iné možnosti, než hľadať konkurenčnú výhodu formou kvalitných služieb, nemajú. V opačnom prípade sa obmedzia len na hľadanie úspor v nákladoch, aby prežili cenovú vojnu. Tým, čím sa produktami odlišujú od svojej konkurencie, je práve úroveň poskytovaných služieb.

Čo s tým?

1.) Identifikujte kľúčové dôvody spokojnosti Vašich zákazníkov, ktoré chcete posilniť.
2.) Hľadajte aliancie so svojími partnermi prípadne i konkurentmi.
3.) Nájdite technologické riešenie, ktoré Vám pomôže zvládnuť terajšieho náročného zákazníka.

Aké riešenie vybrať?

Je možné technologického náskoku dosiahnuť klasickými nástrojmi? Nie. Rovnako tak, ako nevyrobíte generačne nový výrobok na starej výrobnej linke, rovnako tak neposkytnete generačne pokročilejšie služby so zastaralou kontaktnou databázou, jednoduchým e-mailovým klientom a tabuľkovým procesorom. Poslúžiť Vám môžu už dnes nástroje postavené na najnovších technológiách pre tvorbu Web 2.0 CRM riešení. Poskytovateľom služieb a riešení v oblasti Web 2.0 CRM je i spoločnosť Atollon, ktorá sa vývojom a implementáciou pokročilých riešení Web 2.0 a Web Services zaoberá. Teraz je to na Vás.