Pokud jste někdy sledovali práci dobrého sportovního kouče při tréninku vrcholového atleta, jeho úsilí k dosažení skvělého výsledku s atletem nespočívá pouze v měření a zlepšování stanoveného plánu. Např. “uděláš šedesátku pod 6.3 sekundy” nebo “zaběhneš půlmaraton pod 58 minut”. Ambiciózně nastavený plán může znít sebevědomě a po určitou dobu může fungovat jako silná motivace. Časem se však účinek nastaveného cíle ve formě toužebného výsledku snižuje a již nefunguje jako motivátor, spíše přesně opačně.

Sportovní kouč se při tréninku atleta zaměřuje na proces - sleduje důslednost přípravy, pomáhá atletovi nezapomenout správně dýchat nebo lépe rozvrhnout síly na trati. Špičkoví atleti nebojují jen s konkurenty, ale zejména sami se sebou a pouze práce na sobě povede k výsledkům. Vedle zaměření na proces se stále měří výsledek, příčinou zlepšení však není dehonestování atleta za nedosažení čísel. Sledují se parametry, vedoucí k touženému úspěchu, jako jsou celková zdravotní kondice, strava a pitný režim, váha, dýchání, mentální nastavení a motivace atleta nebo odpočinek. Nápravným opatřením nedostatečného výsledku je pak úprava vstupních parametrů - tedy tréninkového plánu, úprava jídelníčku, zlepšení pitného režimu, více nebo méně odpočinku, apod.

1. Nastavte splnitelné cíle

Vaše firma a její obchodní úspěch je daleko komplexnější systém, než je atlet a jeho výkon, jelikož zahrnuje mnohem více faktorů, které mohou ovlivnit výsledek. Vy a váš tým potřebujete dosažitelné cíle, redukované na co největší množství smysluplně měřitelných faktorů (říkáme tomu v ATOLLONu vhodně zvolená granularita). Vyšší granularita cílů a měřených parametrů procesu povede ke snadnějšímu dosahování výsledků, ale nesmí to být na úkor nákladu na administraci (např. přidáváním dalších úžasných excelových tabulek, kam se zapíše každý úkon). Známe tento efekt z vlastního průběhu dne - je stadnější splnit 10 relativně malých úkolů než 2 - 3 velké a navíc častější uspokojení z dokončené práce přispěje k pohodovějšímu dni.

K vyšší granularizaci cílů slouží samotné segmentování ambiciózního plánu. Kouč atletovi delší trať rozdělí na jednotlivé úseky po 1 km a diskutují výkonnost v daném segmentu, která zejména na začátku tréninku poměrně kolísá. Mohou se dohodnout, že atlet nepřepálí začátek, aby pak na pozdějších úsecích tratě nevyhořel. Např. cíl "navýšit obrat celé firmy” je poměrně neuchopitelný, dokud se nerozdrobí na uchopitelnější cíle tvořené segmenty, ze kterých se celkový obrat skládá.

Obchodní plán lze segmentovat např. pomocí kritérií:

• období (rok, čtvrtletí, měsíc, týden)

• oblast (okres, kraj, ČR, EU, svět)

• stávající vs nově získaní zákazníci

• produkt nebo odvětví

• zdroj obchodu (přímý, nepřímý, online, ...)

Výsledky obchodních aktivit lze vyčíst z účetního systému, pokročilejší (CRM nebo ERP) řešení je umožňuje naplánovat a měřit v rámci Business Intelligence nástrojů.

Segmentace cíle usnadňuje proces ověřování plnění stanoveného plánu. Tomuto procesu říkáme “gap analýza”. Gap - mezeru - zde představuje rozdíl mezi plánem obratu a skutečností v daném plánovaném segmentu (např. prodej vybraného produktu na Slovensku pomocí online zdroje). Informace slouží k rozhovoru šéfa obchodu s obchodníkem ke zjištění, proč se v jednotlivých plánovaných segmentech (ne)daří naplňovat plán.

Samotná Gap analýza nebude účinná, pokud nevysvětlí příčinu nedostatečného výkonu. 

2. Zaměřte se na proces vedoucí k dosažení cíle

Pokud chcete zlepšovat výsledky, zaměřte se na měření a zkvalitnění procesu.

Důvod, proč atlet dosáhl v jednotlivých závodech nebo segmentech tratě požadovaného výkonu, spočívá typicky někde v kvalitním procesu přípravy. Všechny vstupy - zdraví, příprava, dech, strava, motivace, duševní hygiena, jsou příčinou dobrého nebo špatného výsledku. Dosažení vytyčených cílů firmy - plnění nebo neplnění plánu v jeho jednotlivých segmentech je pozitivním nebo negativním výsledkem dobře nastaveného nebo nefunkčního procesu. Příprava firmy a trénink jejích obchodníků, včetně testování trhů a argumentace jsou také procesem, který pokud se důsledně řídí, vede k trvale lepším výsledkům a eliminaci slepých cest.

Každý fragment procesu má svou kvantitativní i kvalitativní stránku, které musíte měřit - např. navolali jsme dost kontaktů pomocí call centra?, investovali dost prostředků do kampaní? (kvantitativní) vs produkt nebo forma jeho prodeje oslovuje daný segment? (kvalitativní). 

V obchodu, jehož cílem je navyšování obratu firmy, je klíčovým procesem sledování obchodní pipeline - tedy fáze obchodního případu a životní cyklus zákazníka. Granularizace spočívá v rozdělení životního cyklu obchodního případu na vícero fází, které jsou mezi sebou jednoznačně odlišitelné. Měří se např. úspěšnost přechodu zákazníka z jedné fáze do druhé (od prvotního kontaktu až po uskutečnění prodeje). 

Důsledkem rozhodnutí postavených na základě měření účinnosti procesu může být eliminace slabých míst, která může vést i k rychlému vyřazení produktu nebo cílového segmentu z portfolia, případně rozhodnutí zlepšení školení obchodníků.

V některých oborech je trendem obchodníky ve firmě nahrazovat odborníky a techniky vybavenými obchodními dovednostmi, kteří mají často vyšší úspěch než obchodník bez odborných dovedností. Abyste mohli takto cenný zdroj využít pro obchod, je nutné mít skvěle vyladěný obchodní proces.

Data pro rozhodování o jednotlivých fázích obchodního případu, jako klíčového procesu ve firmě, z žádného účetního systému nezískáte. Na to potřebujete kvalitní CRM platformu, která vám umožňuje naplánovat cílové parametry a pak umožní hodnotit cestu k jejich dosažení.

3. Využijte potenciál stávajících klientů

Klíčovým zdrojem růstu mnoha firem jsou stávající zákazníci, o které je nutné úzkostlivě pečovat. Úkolem servisu nebo zákaznické podpory je boj zejména o důvěru zákazníka, která je hnacím motorem dlouhodobého vztahu. Od profesionální a rychlé komunikace, přes kvalitu servisních činností až po pro-aktivní péči o potřeby zákazníků.

Moderní firmy kladou důraz na podporu úspěchu koncového zákazníka ve vztahu k dodaným nebo servisovaným produktům. Aby firma zvládala proaktivní péči o své zákazníky na profesionální úrovni, musí mít sama pevné zázemí. Těžko můžete převzít odpovědnost za úkoly svých zákazníků, pokud nemáte ve svých procesech pořádek.

Soustřeďte se na to, co můžete ovlivnit

Špičkový atlet nemůže napřímo ovlivnit výsledek svého snažení - tedy zda-li vyhraje závod nebo nevyhraje. Na to nemá pod kontrolou všechny vlivy, např. kondici konkurentů. Může ale ovlivnit proces - od přípravy, po výkon v závodě. Vaše firma také nemůže ovlivnit výsledek napřímo - tedy donutit zákazníka nakoupit. Na to nemá pod kontrolou všechny rozhodující faktory, např. finanční nebo personální kondici konkrétního zákazníka. Můžete ale ovlivnit procesy ve vlastní firmě, které povedou k dlouhodobému úspěchu.