Smlouva o úrovni poskytovaných služeb (SLA)

Tato smlouva stanovuje detaily o úrovni poskytování služeb technické podpory pro atollon.net („Užívání“), které se použijí v případě, že Váš účet je v dobré finanční situaci. Snažíme se zajistit minimální garantovanou úroveň provozuschopnosti („uptime“), která činí 99 %., jak můžete vidět níže ve veřejně přístupném dokumentu.

1. Provozuschopnost (Uptime)

Report dostupnosti atollon.net: Zobrazit report

2. Doba trvání výpadku (Downtime)

a) Hlavním cílem této smlouvy je definování doby, po kterou trvá výpadek systému, jehož následkem je atollon.net nedostupný vzhledem k neplánované údržbě hardwaru nebo softwaru. Tato doba musí činit minimálně 30 minut (= 1 jednotka). Do doby, po kterou výpadek trvá, se nezapočítávají: (i) problémy způsobené vnějšími okolnostmi a vlivy, (ii) dále problémy, které vzniknou v důsledku Vaší nečinnosti či nečinnosti třetích osob, (iii) problémy způsobené nefunkčností Vašeho zařízení, které nepodléhá kontrole z naší strany či zařízení třetích osob a (iv) dále nedostupností sítě vzhledem k plánované údržbě.

b) Námi provozované servery připojené k internetu pomocí redundantního vysokorychlostního spojení zajišťují přenos údajů konečnému spotřebiteli rychle a efektivně. Můžeme zaručit, že doba výpadku systému v jednom kalendářním měsíci nepřesáhne dvě smluvené jednotky (minimálně 30 minut) bez ohledu na roční období. Do této doby se však nezapočítávají plánované údržby systému, které naše společnost bude vždy provádět v době od 1 do 3 hodiny ranní středoevropského času, případně o víkendu. Naším cílem je zajištění fungování všech síťových infrastruktur prostřednictvím nepřetržitého monitorování našimi pracovníky.

c) V případech, kdy doba výpadku systému přesáhne více jak dvě smluvené jednotky za kalendářní měsíc, vynahradíme Vám tuto skutečnost, na základě Vaší žádosti Vám slevíme z ceny služeb částkou, která proporčně odpovídá jednomu dni poskytování služeb za každou jednotku výpadku.

d) Abyste mohli obdržet částku za výpadek systému, je nutné podat elektronickou žádost, kterou odešlete na naši e-mailovou adresu: helpdesk@atollon.com. Žádost musíte podat do 7 dnů od dne, kdy k výpadku systému došlo. Celkový počet částek, kterými Vám naše společnost sleví z ceny poskytovaných služeb vzhledem k výpadkům systému, nesmí přesáhnout sedm za jeden kalendářní měsíc. Tato částka bude následně odečtena z první faktury po obdržení Vaší žádosti, pokud nedojde k výpadku v posledním měsíci provozu Vámi objednaného systému. V takovém případě Vám bude náhrada poskytnuta v eurech, a to do třiceti dnů od data ukončení smlouvy o poskytování služeb.

3. Technická podpora

a) Každý náš pracovník působící na oddělení technické podpory Vám bude kdykoliv nápomocen v případě jakýchkoliv dotazů či problémů, které se týkají užívání našeho systému. Váš problém vyřešíme buď telefonicky, nebo elektronicky pomocí e-mailu v případě, že se jedná o dotazy týkající se Vaší smlouvy o poskytování služeb.

b) Máte-li jakékoliv dotazy týkající se technické podpory, pošlete e-mail na helpdesk [@] atollon.com, případně volejte na telefonické číslo: +420 222 310 601.

V brzké budoucnosti zajistíme, abyste se na nás mohli obracet i jinak. Informace o dalších možnostech následně naleznete na našich internetových stránkách.