Už jste si někdy položili otázku: Jak můžeme zvýšit kvalitu poskytovaných služeb? Přemýšlíte v takovém případě o najímání lepších lidí? Co když člověk změní svojí roli v oraganizaci nebo odejde? Najdete opět hrdinského zaměstnance?

A co Vaše procesy? Zkoušeli jste je někdy popsat? Vědí všichni ve Vaší společnosti, jakou úroveň kvality očekávají Vaši klienti? Jak dlouho Vám trvá dostat nového zaměstnance do obrazu?

Business Process Management

Ok, už jste zjistili, že je třeba popsat a ustálit své procesy, které povedou k zajištění vysoké úrovně poskytovaných služeb. Ale kde začít?

Zaměřte se na to, co je důležité

Víte, že 20% procesů vytváří 80% příjmů? Zamyslete se nad hodnotou, kterou poskytujete svým klientům. Co je největším benefitem pro Vaše zákazníky z poskytovaných služeb? Pokud víte, v čem je vaše silná stránka, popište celý proces. Nezapomněte ani na měkká kritéria jako je pozitivní dojem, který získají vaši klienti při jakékoli interakci s vaší společností.

Popište a měřte klíčové výkonnostní ukazatele

Zpracováváte požadavky vašich zákazníků včas? Dostávají vaši klienti odpovídající zpětnou vazbu? Jsou spokojeni s vaší podporou? Přemýšlejte o nasazení řešení pro sledování zákaznických požadavků. Starejte se o každou individuální žádost, kterou Vaše společnost dostává. Nezapomeňte reagovat v přiměřené lhůtě.

Po čase budete chtít vědět, zda Vaše úsilí v procesu standardizace má nějaký vliv na spokojenost Vašeho klienta. Budete chtít znát, zda se kvalita, čas a náklady celého procesu zvyšují či snižují. Stanovte si měřitelná kritéria a sledujte své klíčové procesy. Sledujte spotřebu pracovní doby svých lidí, dobu odezvy nebo jiná klíčová kritéria procesů.

Neustále zlepšování procesů a re-design

Možná proto, že jste začali měřit realizaci procesu, rádi byste se pokusili proces zlepšit. Chcete si to udělat jednodušší? Našli jste nové příležitosti během realizace procesu? Nebo spíše pozorujete nízký výkon?

Manuální vs. automatizovaný proces řízení

Zjistili jste, jaké procesy jsou pro Vás, klienty a obchod důležité a skutečnost, že je potřebujete též hodnotit, aby bylo možné procesy zlepšovat. Jakou formou tyto poznatky uvést do reality? Je 20-ti stránkový manuál dostatečný? Zvládnete množství požadavků evidovat v Excelu? Jak zajistíte, aby byla pravidla důsledně dodržována? Můžete snadno měřit procesy? Plníte své rutinní úkoly efektivně? Jsou všichni Vaši lidé náležitě zapojeni?

Zamyslete se nad implementací lepšího systému. Zamyslete se nad řešením, které bude splňovat základní požadavky procesního řízení:

• je snadno propojitelné s jinými systémy -  (SOA: Service Oriented Architecture vám pomůže, jakmile se budete chtít pružně propojit s jinými systémy)
• má integrované podpůrné nástroje procesního řízení - (má nezávislé, ale úzce propojené moduly Workflow nebo možnost tvořit vlastní formuláře)
• má integrované nástroje pro spolupráci - (messaging, message boards a další integrované formy komunikace, díky nimž se nepotřebujete starat o jejich pozdější začlenění)
• má možnost uchování znalostí -  (má alespoň integrovanou knihovnu s dohledatelnými dokumenty)
• poskytuje reporting obchodních analýz - (má integrované dobré reportingové nástroje)

Závěr

Dobrý podnikatel hledá opakovatelné procesy, které poskytují vysokou hodnotu zákazníkům. Dobrý podnikatel také chrání své podnikání, aby bylo konzistentní a ziskové. Přidejte se do klubu Atollon Islanders, což je skupina podnikatelů, která neustále vylepšuje postup řízení svých podniků.