Chcete zlepšit efektivitu využívání CRM systému? Trápíte se tím, že jste si pořídili CRM systém a nyní ho Vaši kolegové nevyužívají dostatečně nebo dle původní představy? Máte potíže s motivací lidí systém využívat? Máte obavy, že váš CRM systém nepřináší potřebné přínosy?

Níže přinášíme 5 tipů, jak zdokonalit využití CRM nástroje jako podpůrného prvku při zvyšování obratu ve vaší firmě, zkvalitňování služeb zákazníkům nebo efektivnější realizaci zakázek a projektů.

1. Seznamte uživatele s tím, jak CRM systém funguje
Mnohdy využití CRM systému zamrzne hned na začátku. Ve firmě nemusí být všichni uživatelé stejně počítačově gramotní. I pokud uživatelé nemají problém s používáním software, nemusí jim být jasno, co se po nich v souvislosti s využíváním CRM systému očekává. V takovém případě je velmi vhodné sepsat scénáře využití CRM, na základě kterých si připravíte jednoduché průvodce aplikací.

Scénáře využití CRM mohou zahrnovat i poměrně banální procesy, které jsou na první pohled zcela zřejmé, např.:

Založení obchodního případu

Návod by měl naznačit uživateli, co všechno se očekává, aby v aplikaci vyplnil (např. jaké údaje k obchodnímu případu se po něm vyžadují). Samozřejmě pokud je to účelné a vhodné, nastavte v CRM systému povinná pole, která zajistí, že Vám budou sestavy poskytovat sledované informace.

Příklad návodu na založení obchodního případu

Sjednání schůzky / prezentace

Návod by měl uživateli ukázat, jak si naplánovat prezentaci, zda-li k ní musí udělat nějakou přípravu, koho na prezentaci pozvat, zda-li má ohlídat ověření schůzky, či zda-li to systém udělá za něj. Také je vhodné uvést, v jaké formě se očekává, že pracovník do systému zanese zápis z jednání.

Příklad návodu k zanesení schůzky a zápisu z jednání do CRM

Při tvorbě návodu se nám osvědčilo využít velmi komfortní aplikace ScreenSteps. Doporučujeme.

Manuály jako takové se nemusí omezovat samostatně na využití aplikace, ale mohou též popisovat např. předpoklady úspěšné komunikace s klientem, vysvětlení vybraných polí a informací do nich vkládaných, apod. Uživatele by však neměly zahltit přílišnými detaily.

2. Hodnoťte aktivitu kolegů na základě dat ze systému

Sjednejte si s kolegy pravidelné schůzky, min. jednou týdně, na kterých rekapitulujete předchozí období a nastavte cíle pro období následující. Pokud chcete mít neustálý přehled o vývoji obchodních aktivit Vaší firmy, o realizaci zakázek, fakturaci, apod., je dobré si sebou na schůzku brát přehledy z CRM systému, které objektivně změří činnost kolegů za vybrané období.

Vaši kolegové si po čase zvyknou na to, že jejích výkony hodnotíte podle dat, která získáváte z CRM systému. Do systému mohou zadávat jak "tvrdé" informace, jako je např. hodnota obchodních případů, nebo počet zaslaných cenových kalkulací, počet prezentací, apod., tak i informace o průběhu obchodního případu, např. informace zapsané v zápisech z jednání. Vhodné je pak ukázat vlastní aktivitu, monitorovat firemní komunikaci a pomáhat / případně vhodně zasahovat do průběhu komunikace s klientem i v průběhu (na každodenní bázi).

K zapojení uživatelů též můžete využít Panel aplikace (Dashboard). Pomocí něho oznamujte všem kolegům, na jakých nových zakázkách nebo projektech pracujete. Pomůžete všem udělat si obrázek, případně může kdokoli přispět nápadem při získávání jednolivých klientů, prodeji produktů, apod. Výkonnostní metriky na panelu pak působí motivačně. Lidé v týmu si "uvidí" více do karet a mohou se pozitivně motivovat k vyšším výkonům.

3. Využívejte integrované e-mailové komunikace

Velikým přínosem pro řízení obchodů a vztahů s klientem je, pokud firma využívá integrované e-mailové komunikace. Integrovaná e-mailové komunikace, která je nedílnou součástí CRM řešení, usnadňuje archivaci e-mailové komunikace (jak odchozí tak příchozí) na kartě obchodního případu. Díky tomu je možné zasahovat do průběhu obchodních případů ještě před tím, než vznikne problém, nebo než firma o zákazníka "neodborným zásahem" obchodníka, servisního technika nebo konzultanta přijde.

Integrovaná e-mailová komunikace též usnadňuje zapojení všech členů týmu v různých rolích na získávání zákazníka. Každý, kdo k obchodnímu případu získá přístup, si může udělat obrázek o průběhu celého obchodního případu nebo zakázky a případně může na některé události reagovat a přispět k úspěchu.

4. Veškeré požadavky klientů nasměřujte do CRM

Ať už požadavek od klienta přijde e-mailem, telefonicky, prostřednictvím webu nebo se ho dozvíte během schůzky, je nutné, aby se objevil mezi požadavky klienta a byl sledován v rámci CRM.

Na požadavek je možné v rámci CRM řešení navázat plnění formou úkolů přidělených řešitelům a sledovat tak řešení požadavků. Pokud požadavek vede k nové zakázce, můžete z požadavků vytvářet obchodní příležitosti. Agregovat veškeré požadavky směřující do firmy Vám usnadní portál Atollon.com, který je snadno napojitelný i na Váš CRM systém. Díky portálu Atollon.com navíc mohou sledovat požadavky i Vaši klienti.

Díky tomu, že většina interakcí s klienty probíhá formou e-mailu nebo nástroje pro sledování požadavků, přiměje to uživatele k intenzivnějšímu využití CRM pro zajištění kvalitních služeb klientům.

5. Odstřihněte uživatele od původního způsobu práce

Pokuste se zamezit, aby si uživatelé tvořili postranní evidence v Excelu nebo jiných nástrojích. Pokud některé nástroje není možné odstranit okamžitě, pracujte na postupném nahrazování. Uživatelé by pro samotnou agendu CRM neměli mít alternativu. Pokud budou pracovníci nadále databázi svých zákazníků udržovat v MS Outlook nebo jiných osobních kontaktních databázích a tabulkách, pokud většina komunikace s klientem půjde mimo CRM systém, nemůžete očekávat, že Vám CRM systém udělá dobrou službu. Kvalitní CRM systém Vás podpoří při obchodu, hodnocení pracovníků, udržení dat firmy v přehledné podobě na jednom místě a zejména poskytování skvělých služeb zapojujících všechny účastníky (vč. Vašich klientů a partnerů) do procesu.

Pokud je navíc pro segment Vaší organizace k dispozici CRM, které řeší více agend najednou, může to být dobré řešení pro nahrazení různorodých nástrojů jediným systémem. Ucelený CRM systém vám pomůže podpořit marketing, obchod, servis a v případě poskytování služeb i operativu nebo fakturaci. Díky komplexnímu přístupu dokážete do jediného systému sjednotit různorodé profese ve vaší společnosti, čímž dosáhnete lepšího zaměření na potřeby vašich zákazníků.

Pokud se chcete dozvědět, jak výše uvedené kroky řešíme v Atollonu, neváhejte nás prosím kontaktovat, rádi Vám náš přístup prezentujeme.